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Descubriendo Conocimiento


Tablero de control, KPIs y KPPs

Cliente: Call Center - Perú.


EL PROYECTO:

Nuestro cliente, un call center mediano (>250 posiciones) de Lima, Perú, requirió el desarrollo de un tablero de control de desempeño de su fuerza comercial abocada a las campañas de telemarketing. La necesidad esta motorizada por la reciente duplicación de los recursos y la necesidad de controlar su desempeño a 3 meses de iniciar un contrato con una multinacional.

Las fuentes de datos estaban centralizadas en una base de datos relacional (MySQL) sobre la que corría el sistema de gestión comercial. Las bases estaban normalizadas y con una excelente calidad de datos por lo que la tarea de cleansing y ETL fue mínima.

Se detalló junto con el grupo de gerentes, jefes y supervisores las diferentes métricas y vistas que eran requeridas, los tiempos de actualización de la información y el nivel de drill-down requerido. Se identificaron casi 150 indicadores los que fueron programados en las diferentes vistas del tablero de control.

La solución consistió en la implementación de tecnologia JS+PHP sobre PostgreSQL y acceso via web browser para los ejecutivos del call center, a los cuales se les asigno privilegios de consulta segun los equipos que gestionaban y su rango en la estructura.

LOS RESULTADOS:

Tiempo de desarrollo y puesta en marcha: 4 meses
Tecnología: JS+PHP + PostgreSQL
Requerimientos a IT: conectividad a CRM
Cumplimiento requerimientos del cliente: 100%
Mejora en las gestión de los recursos: 18.5% más llamados gestionados por agente; 12% de incremento en efectividad de venta; 9% de reducción de talking-time, 7% de reducción en aftercall-work y 5% de reducción en rotación de personal.

Testimonio del cliente:

"Poder contar con un tablero de control que resuma toda la actividad del call y sus campañas nos permitió , no sólo mejorar la productividad que era nuestro objetivo primario, sino también entender la ecuación de utilidades de cada campaña. Hoy seria imposible para nosotros gestionar acciones comerciales para grandes empresas sin este tipo de control."

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